A palavra “Comunicação” vem do latim comumnicatio, ónis, que significa “a ação de tornar algo comum a muitos”. Só existe comunicação quando o conteúdo da mensagem é recebido e interpretado pelo receptor, o que leva à ocorrência de algum retorno (feedback).

Comunicar não é o mesmo que informar, muito embora a informação possa resultar como substrato do processo de comunicação.

Informar consiste em um evento de “mão única”, sem maior interação entre as partes.

Comunicar envolve troca, conquista, interatividade.

“Comunicar é cada vez menos transmitir, raramente competir, sendo cada vez mais negociar e, finalmente, conviver”
(Fonte: Walton, Dominique; “Informar não é comunicar”, Porto Alegre: Sulina, 2010.)

Os elementos da comunicação

Os 9 Elementos Fundamentais (Kotler)

• Emissor – quem emite a mensagem para a outra parte (Receptor);
• Codificação – o processo de transformar o pensamento em forma simbólica;
• Mensagem – o conjunto de símbolos que o emissor transmite;
• Mídia – o meio de comunicação através do qual a mensagem passa do emissor ao receptor;
• Decodificação – o processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transmitidos pelo emissor;
• Receptor – a parte que recebe a mensagem emitida pelo Emissor;
• Resposta – as reações do receptor após ter sido exposto à mensagem;
• Feedback – a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor;
• Ruído – distorção não planejada durante o processo de Comunicação.

A boa Comunicação

Características

• Rápida e atual;
• Simples e de fácil acesso;
• Relevante, interessante, útil ou inovadora.
• Seletiva, quanto ao alinhamento e foco;
• Sedutora.

“Ofereça algo que seja útil, interessante, que traga satisfação ou que possa resolver um problema”

A Comunicação Informal

Principais Características

• Trata-se de um sistema de comunicação invisível, poderoso e que muitas vezes é ignorado ou subestimado.
• Baseada no relacionamento e na confiança.
• Existem diferentes redes informais de comunicação em uma organização, sem correspondência com a estrutura hierárquica.
• Quanto melhor estruturada a comunicação formal, quanto maior a transparência, menor a necessidade de se recorrer à comunicação informal.

A Comunicação e a Operação de Serviços (Itil V3)

Necessidades de Comunicação mais Frequentes

Internas à TI

• Atividades de rotina, o “dia-a-dia” da TI.
• Comunicação em Projetos.
• Disponibilidade, Mudanças e Incidentes
• Análise de Demandas
• Resolução de Problemas
• Workflow e a interação entre os diversos profissionais da TI.
• Documentação técnica e procedural.

Externas à TI

• Comunicações relativas a mudanças, incidentes, riscos, emergências, manutenções, procedimentos, rotinas, entre outros.

Busque a cumplicidade.
Conquiste a confiança.
Mantenha um canal para críticas e sugestões (feedback)
Compartilhe os bons resultados (com evidências) !
Não prometa o que não pode cumprir.
Quando puder, surpreenda !

Estratégias de Comunicação

Considerações

• Estratégia: do grego strategia, que significa plano, método, manobras ou estratagemas usados para alcançar um objetivo ou resultado específico.
• A estratégia de comunicação deve estar alinhada aos objetivos da direção e ao cumprimento dos objetivos de comunicação.

Primeiros Passos

• Sensibilizar é o ponto de partida !
• Aprimorar a comunicação interna, pois esta se reflete na comunicação com o público externo.
• Dispor de estrutura e recursos para desenvolver e suportar as ações de comunicação necessárias.
• Implantar Ferramentas de Apoio à Gestão da Comunicação.
• Formalizar Plano e Processo de Comunicação.
• Averiguar se as ações de comunicação desenvolvidas estão atingindo os objetivos propostos.

Objetivos de Comunicação

• Objetivo: meta ou propósito que se deseja alcançar.
• Os objetivos devem ser coerentes com a estratégia geral da empresa
• Devem ser claros, precisos, legítimos e compreendidos por todos.
• Devem ser desenvolvidos e implementados de forma planejada e controlada;
• Devem contemplar as “carências e deficiências de comunicação” e trazer resultados práticos à empresa.

Ações de Comunicação

Pré-requisito

• Para projetarmos nossas AÇÕES DE COMUNICAÇÃO devemos antes definir nossos OBJETIVOS DE COMUNICAÇÃO.